Bäst är givetvis att allt är rätt från början. Trots den ambitionen så kommer saker bli fel med jämna mellanrum. 

Ibland kommer vi få klagomål på maten andra gånger på servicen, ostädade toaletter eller annat på vår krog. 

Det viktiga är att vi tar till oss klagomålen och lär av dem. Är det återkommande problem så bör vi ändra något för att eliminera att de sker igen. Skriv upp allt som det klagas på och ta upp det med din chef eller personalgrupp. Glöm inte att även att notera hur du eventuellt löste problemet så att ni kan diskutera om det var bästa sättet eller om det kanske finns ännu bättre sätt.

Under "Driva krog" beskriver jag hur man löpande arbetar med att få “bort buset” som jag skämtsamt valt att kalla problem för.

 En miniguide för att göra förändring/utvecklingsarbete och att på ett naturligt sätt införliva detta som en del i krogens arbetssätt. 

En viktig sak gällande klagomål är att även du inte håller med gästen om dess upplevelse så är det ändå gästens upplevelse som får gälla. Strunta i att bemöta med olika bortförklaringar och lägg istället all kraft på att lösa gästens problem så kommer gästen att bli nöjd. 

Hur hanterar man klagomål i stunden?

Nedan finner ni några olika exempel på vad du kan säga och göra. 

Det viktigaste är att ni visar gästen att ni tar deras ord på allvar, att du behåller lugnet och visar en stark vilja att finna en lösning. 

Klagomål som hanteras korrekt kan faktiskt vara positivt och låta dig komma närmare gästerna. Rätt hanterat kan det vara en anledning till ett större förtroende för din krog och er som anställda. 

Taktiker:

I alla lägen gäller det att lyssna aktivt på gästens klagomål och önskemål om lösning. När lösningen är utförd så våga fråga dem innan de lämnar om allt var till belåtenhet (vi vill inte att de lämnar med en dålig känsla). 

• Lägg dig platt: Är klagomålet befogat så finns det inget annat att göra än att åtgärda problemet så snart som möjligt. 

• Gästens förväntningar: bland har gäster orimliga förväntningar. Till exempel så vill de ha hamburgare när du inte har det på menyn. Då är det inte mycket annat att göra än att snällt erbjuda och prata för er meny och hoppas att de tycker om sitt val när de väl ätit. 

• Visa förståelse: Är problemet litet så kanske du inte behöver göra mer än att visa förståelse för det inträffade. Men som en fin gest kan du t.ex bjuda gästerna på kaffe på maten (är du dessutom en bra säljare så köper de en avec till kaffet). 

• Arga gäster: Är gästerna väldigt arga eller besvikna så fråga om de har förslag på vad du kan göra för dem. Är det rimligt så går du givetvis med på lösningen. Känns det orimligt så kan du be att få hämta din chef som kanske har en bättre lösning och gästen kanske hinner lugna sig lite. 

Exempel: 

Långa väntetider på maten:

-Här är det viktigt att du pratar med gästerna och uppdaterar dem om hur det går med deras mat. Kanske kan du ge dem en brödkorg eller något annat som håller dem sysselsatta och får tiden att “gå lite snabbare”? Köket måste givetvis prioritera dessa gästers mat. 

Kall mat:

• Ingen vill ha en portion med kall mat om den ska vara varm. Erbjud gästen en ny rätt så snabbt det går (köket får prioritera den). Viktigt att maten läggs under värmelampa/list och att det inte är kalldrag i köket. Tar det alltför lång tid får du kanske kompensera med mer på lämpligt vis. 

Kompensera gäster. 

I min värld får INGA gäster lämna min krog missnöjda om vi kan förhindra det. ‘

Missnöjda gäster är direkt farligt för din verksamhet. 

Idag lägger folk gärna ut på sociala medier och tusentals människor ser snabbt den dåliga “recensionen” gästen väljer att dela. En missnöjd gäst berättar säkerligen också  för många av sina vänner om sitt missnöje och det sätter igång ett dåligt rykte som är kostsamt och tar oerhört lång tid att tvätta bort. 

Så gör allt i din makt för att hålla gästen nöjd även efter ett “misslyckat” besök på din krog. 

Policyn på din krog bör vara att varje anställd har ditt fulla förtroende att kompensera fritt så att gästen är nöjd. Sen är det viktigt att man lär av varandra för att hitta en bra nivå på hur man kompenserar. Rimligt är väl att kompensera för det som blivit fel. Alltså är de missnöjda med varmrätten så får de en ny. Men ibland behövs lite ytterligare plåster på såren och man får överkompensera med något mer som t.ex. en dessert eller kaffe på maten.